του ΣΤΑΥΡΟΥ ΣΥΝΟΔΙΝΟΥ - Διευθυντής Μελετών, ΑΡΙΣΤΗ Συμβουλευτική
Έχοντας σαν δεδομένο ότι είναι δικαίωμα του πολίτη η βελτίωση της ποιότητας της καθημερινής ζωής του, πρέπει να προσδιοριστούν όλα τα «σημεία επαφής» ενός Δήμου με τους πολίτες του, καθώς και οι τρόποι της αποτελεσματικότερης επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης ανάμεσά τους, πάντοτε στοχεύοντας στην ικανοποίηση των απαιτήσεων του πολίτη. Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό, απαιτείται συνολικός ανασχεδιασμός των διαδικασιών του Δήμου, έτσι ώστε όλες οι διεργασίες του να υλοποιούνται αποδοτικά, το ίδιο δε αποδοτική να είναι και η επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων μιας δημοτικής επιχείρησης. Οι διαδικασίες που εφαρμόζονται από ένα Δήμο, σε συνάρτηση με την απαιτούμενη οργανωτική και υλικοτεχνική υποδομή, εντάσσονται σε ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ). Το Σύστημα αυτό πρέπει να ικανοποιεί τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008, που είναι το εγκυρότερο και παγκόσμια αναγνωρισμένο πρότυπο διασφάλισης της ποιότητας.
Τα δομικά στοιχεία του συστήματος είναι:
- Οι διαδικασίες λειτουργίας
- Η διαχείριση αιτημάτων των δημοτών
- Η αξιολόγηση των υπηρεσιών του Δήμου από τους δημότες
- Μηχανισμός εσωτερικού ελέγχου
- Διαδικασία επίλυσης προβλημάτων
Αυτό πρακτικά σημαίνει:
- Ενιαίος και αξιόπιστος τρόπος καταγραφής και παρακολούθησης των αιτημάτων των Δημοτών.
- Ικανοποίηση των αιτημάτων στον ελάχιστο δυνατό χρόνο.
- Λειτουργία των υπηρεσιών του Δήμου με βάση ποιοτικούς και ποσοτικούς δείκτες.
- Αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών, ώστε να βελτιώνεται διαρκώς το επίπεδο εξυπηρέτησης του Δημότη.
- Ύπαρξη έγκυρων στατιστικών στοιχείων ως απαραίτητη προϋπόθεση για την βελτίωση της εξυπηρέτησης
- Βελτίωση της ασφάλειας χώρων και αρχείων, αλλά και των συνθηκών εργασίας των εργαζομένων
- Ανάπτυξη κλίματος συμμετοχής και συνεργασίας μεταξύ των εργαζομένων, αλλά και μεταξύ Διοίκησης και εργαζομένων
O Δήμος καθορίζει όλες τις διεργασίες και δραστηριότητες που απαιτούνται από αυτό το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, τη μεταξύ τους διαδοχή και αλληλεπίδραση, καθώς και τα κριτήρια και μεθόδους που απαιτούνται για να εξασφαλισθεί ότι οι διεργασίες αυτές είναι αποτελεσματικές.
Ο Δήμος πρέπει επίσης να εξασφαλίζει τους απαραίτητους πόρους για την παρακολούθηση και υλοποίηση όλων αυτών των διεργασιών. Τέλος, πρέπει να παρακολουθεί, αποτιμά και αναλύει τις διεργασίες και δραστηριότητες που υπάγονται στο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας και να εφαρμόζει όποιες ενέργειες απαιτούνται, έτσι ώστε να επιτυγχάνονται προσχεδιασμένα αποτελέσματα και βελτιώσεις σε αυτές τις δραστηριότητες.
Πάγια Πολιτική της Δημοτικής Αρχής πρέπει να είναι η γρήγορη, σωστή και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση του Πολίτη.
Αναλυτικότερα, οι στόχοι της Πολιτικής Ποιότητας ενός Δήμου (πρέπει να είναι):
- I. Ικανοποιημένοι δημότες μέσω ταχύτατης εξυπηρέτησης και ανταπόκρισης στα αιτήματά τους.
- II. Περιβάλλον ευγένειας και φιλικότητας σε όλες τις φάσεις της επικοινωνίας του προσωπικού με τους πολίτες.
- III. Ικανοποιημένοι εργαζόμενοι του Δήμου, που θα συμμετέχουν ενεργά σε όλες τις φάσεις του σχεδιασμού, ανάπτυξης και βελτίωσης των παρεχομένων Υπηρεσιών.
- IV. Ανάπτυξη κινήτρων που θα επιβραβεύουν τη συμμετοχή των εργαζομένων στη συνεχή βελτίωση.
- V. Ανάπτυξη νέων υπηρεσιών προς τους Δημότες
- VI. Αξιοποίηση της αιχμής των νέων Τεχνολογιών έτσι ώστε, και οι εργαζόμενοι να εξοικειώνονται με τις τελευταίες εξελίξεις και το επίπεδο εξυπηρέτησης των δημοτών α βελτιώνεται διαρκώς
- VII. Διαμόρφωση υψηλότατων προδιαγραφών για την ανάπλαση του περιβάλλοντος χώρου, με έμφαση στην αναβάθμιση του πρασίνου και των χώρων αναψυχής των δημοτών
- VIII. Συμβολή στην ευρύτερη αναδιοργάνωση της Τοπικής Αυτοδιοίκησης σε Εθνικό επίπεδο, αναπτύσσοντας προτάσεις προς την Κεντρική Διοίκηση
Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας θα εδραιωθεί με:
- Συνεχείς και Συστηματικούς Εσωτερικούς ελέγχους για την επιτήρηση της εφαρμογής των διαδικασιών
- Συστηματικές ανασκοπήσεις της Διοίκησης για την συνεχή βελτίωση
- Καθιέρωση Συστήματος Δεικτών Ποιότητας και Αποδοτικότητας, μέσω των οποίων θα μετράται συνεχώς η Ποιότητα των παρεχόμενων Υπηρεσιών και η αποτελεσματικότητα των διεργασιών του Δήμου
Μέσω των μετρήσεων των δεικτών θα διευκολυνθεί η βελτίωση των διαδικασιών λειτουργίας του Δήμου.
ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ/ ΤΜΗΜΑΤΑ ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ, ΟΠΟΥ ΘΑ ΜΠΟΡΟΥΣΕ ΝΑ ΓΙΝΕΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
1) ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
1.1 Διοίκηση Προσωπικού (προσλήψεις, προαγωγές, άδειες, υπηρεσιακές μεταβολές κλπ.)
1.2 Εκπαίδευση -Υγιεινή και Ασφάλεια Εργαζομένων
1.3 Διοικητική Υποστήριξη (Γραφείο Πρωτοκόλλου, Αρχείο Δήμου, Γραμματεία κλπ.)
1.4 Δημοτική Κατάσταση (Γραφείο Δημοτολογίων, Μητρώων Αρρένων, Ληξιαρχείο)
1.5. Πολιτισμός - Αθλητισμός
2) ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
2.1. Έσοδα ( δημοτικά τέλη, τέλη χρήσης κοινόχρηστων χώρων, κτηματολόγιο κλπ.)
2.2 Δαπάνες ( Μισθοδοσία, Προϋπολογισμός, προμήθειες κλπ.)
2.3 Κοιμητήρια - Λαϊκές αγορές
2.4 Λογιστήριο
3) ΚΕΝΤΡΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ
3.1 Εξυπηρέτηση Πολιτών ( Ενημέρωση για απαιτούμενες ενέργειες, παραλαβή αιτήσεων, έλεγχος πληρότητας αιτήσεων, διαβίβαση φακέλων σε αρμόδιες υπηρεσίες, επικύρωση εγγράφων, θεωρήσεις υπογραφών, χορήγηση παραβόλων κλπ.)
3.2 Παραλαβή Αιτημάτων από άλλα ΚΕΠ για υπηρεσίες που εμπίπτουν στην αρμοδιότητα του Δήμου.
4) ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
4.1 Μελέτες - Κατασκευές - Οδοποιία ( Μελέτες - κατασκευές κτιριακών έργων, ηλεκτρομηχανολογικών έργων, συντήρηση - κατασκευή οδών και πεζοδρομίων, έλεγχος υλικών οδοποιίας, κατασκευή έργων με αυτεπιστασία, σύνταξη τελικών επιμετρήσεων, μελέτες περιβαλλοντικών επιπτώσεων, κατασκευή παρτεριών κλπ.)
4.2 Διαχείριση Απαλλοτριώσεων και πράξεων αναλογισμού (σύνταξη κτηματογραφικών διαγραμμάτων, σύνταξη τοπογραφικών διαγραμμάτων, διαδικασίες απαλλοτρίωσης κλπ.)
4.3 Συντήρηση κτιρίων και ηλεκτροφωτισμού
4.4. Μελέτες & Εκτελέσεις έργων πάρκων και δεντροστοιχιών, συντήρηση έργων πρασίνου
4.5 Κυκλοφοριακά θέματα οδοσήμανσης - φωτοσήμανσης
5) ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ
5.1 Αποκομιδή και Καθαρισμοί (σύνταξη προγράμματος αποκομιδής και οδοκαθαρισμών, διαχείριση οχημάτων, αποκομιδή, συντήρηση κάδων, συνεργεία καθαρισμού, απομάκρυνση οχημάτων κλπ.)
5.2 Ανακύκλωση (προμήθεια και διαχείριση κάδων, ενημέρωση πολιτών, προγράμματα ανακύκλωσης)
6) ΔΗΜΟΤΙΚΗ ΑΣΤΥΝΟΜΙΑ
6.1 Διοίκηση
6.2 Αστυνόμευση - Φύλαξη
7) ΠΟΛΕΟΔΟΜΙΑ
7.1 Πολεοδομικές Εφαρμογές
7.2 Οικοδομικές Άδειες
Σταύρος Συνοδινός
Διευθυντής Μελετών
ΑΡΙΣΤΗ Συμβουλευτική